Klaga i ett försäkringsärende

Om du är missnöjd med hur försäkringsbolaget har hanterat ditt ärende ska du vända dig till de ansvariga inom bolaget, oavsett om ditt klagomål gäller ett beslut, bemötandet från din handläggare eller en lång handläggningstid. Om du fortfarande inte är nöjd efteråt kan du ofta gå vidare till en nämnd utanför försäkringsbolaget eller till domstol. Här kan du läsa hur du ska göra och vad du ska tänka på. 

Om du är missnöjd med ett beslut

  • Du har rätt till att få ett skriftligt beslut från försäkringsbolaget. Bolaget bör motivera grunden för sitt beslut så att du förstår hur de kommit fram till det och ange vilket försäkringsvillkor som beslutet grundar sig på. Om du inte redan fått beslutet skriftligt så begär det.

  • Det är ditt ansvar att visa att du har rätt till ersättning. Läs vilka krav som ställs i försäkringsvillkoren. Fundera över vilka bevis du kan presentera för att uppnå kraven. För att du ska få rätt i ett ärende kan det krävas nytt underlag som visar att försäkringsbolaget fattat fel beslut.

  • Kontakta försäkringsbolaget med ditt klagomål så snart som möjligt. Det finns tidsgränser för hur länge du kan klaga.

Om du är missnöjd med exempelvis handläggningstid eller bemötande

Du kan exempelvis klaga på försäkringsbolaget om du:

  • Tycker att du fått vänta orimligt länge på en åtgärd från försäkringsbolaget.
  • Upplever att du saknar information om ditt ärende.
  • Inte får någon återkoppling i ditt ärende.
  • Känner att du fått fel eller bristfällig information i säljsamtalet när du tecknade försäkringen.
  • Tycker att handläggningstiden är orimligt lång.
    Här kan du läsa mer om försäkringsbolagens handläggningstid

Begära omprövning

Om du vill att försäkringsbolaget ska ändra ett beslut måste du begära omprövning av beslutet. Det kan du göra via mail eller brev.

Vad ska din begäran innehålla

Du kan ifrågasätta hur bolaget kommit fram till beslutet, på egen hand beskriva varför de gjort en felaktig bedömning eller bifoga nya handlingar som visar det du vill få fram. Har du stöd i försäkringsvillkoret eller praxis? Har du blivit lovad något som kan finnas registrerat eller inspelat?

För ett exempel på hur du kan skriva, se vår brevmall.

Brevmall

Vem ska du kontakta med ditt klagomål?

1. Omprövning i försäkringsbolaget

  • Om du är missnöjd med ett beslut kan du vända dig till din handläggare, till exempel om du anser att det skett ett missförstånd eller om du har nya uppgifter som är av betydelse för bedömningen.

  • Om du anser att handläggaren fattat fel beslut baserat på de uppgifter som redan finns, kan du begära en omprövning av beslutet hos handläggarens chef (ansvarig skadechef).

  • Många försäkringsbolag har en intern nämnd, Klagomålsansvarig eller Kundombudsman som överprövar beslut om du som kund begär det. Du kan även vända dig till dessa om du är missnöjd med hur bolaget hanterat dig som kund eller ditt ärende. Vänd dig till ditt försäkringsbolag och fråga vad som gäller.

2. Tvist om värdet

Om du är missnöjd med värderingen av exempelvis en bil kan du ifrågasätta den värdering som skaderegleraren gjort. Vad har beaktats? Kontrollera gärna själv med en bilhandlare vad bilens marknadsvärde skulle kunna vara och jämför med prisbilden du får fram genom annonser för likvärdiga bilar på webben. Kommer du och försäkringsbolaget inte överens bör du be om en oberoende värdering av en värderingsman från Svenska Handelskammaren. Hur kostnaden för värderingsmannen ska fördelas, framgår av försäkringsvillkoret.

3. Prövning av en nämnd utanför försäkringsbolaget

Om du är missnöjd med beslutet även efter att försäkringsbolaget omprövat ärendet kan du välja att vända dig till en extern nämnd. Prövningen är alltid kostnadsfri för dig som konsument.

Vilken nämnd du ska vända dig till beror på vad ärendet handlar om:

  • Allmänna reklamationsnämnden, ARN, kan pröva de flesta tvister mellan en konsument och ett företag men en förutsättning är att anspråket överstiger 2 000 kr eller att ärendet är av principiell betydelse. Det måste även finnas ett avtalsförhållande mellan konsumenten och företaget. Det är en statlig myndighet som kostnadsfritt prövar om försäkringsbolaget gjort en riktig bedömning eller inte.

  • Krävs en medicinsk bedömning kan ditt ärende prövas av några olika nämnder, samtliga är kostnadsfria för dig som konsument. Personförsäkringsnämnden (PFN) prövar ärenden där konsumenten exempelvis krävt ersättning från sin sjuk- och olycksfallsförsäkring. Trafikskadenämnden (TSN) prövar skador som uppkommit i följd av trafik. Om det är ett ärende där konsumenten kan ha rätt till ersättning för en personskada genom skadestånd, exempelvis en halkolycka som uppstått genom bristfällig snöröjning eller halkbekämpning, kan ärendet prövas i Ansvarsförsäkringens personskadenämnd (APN).

  • Nämnden för Rättsskyddsfrågor kan pröva omfattningen av rättsskyddsförsäkringen och ersättning för juridiskt ombud från trafikförsäkringen. Advokatsamfundets Konsumenttvistnämnd prövar arvodestvister.

4. Domstol

  • Du kan även gå vidare till domstol. Tänk då på att du oftast kan använda rättsskyddet i din hemförsäkring, men kontakta gärna det försäkringsbolag där du har din hemförsäkring innan du anlitar ett ombud. Här kan du läsa mer om rättsskydd.

  • I vissa fall kan Konsumentverket driva ärenden åt dig genom Konsumentombudsmannen (KO) och ett så kallat KO-biträde. KO kan driva din tvist om den anses vara av betydelse för rättstillämpningen eller om det finns andra, särskilda skäl för det. KO driver ungefär ett ärende per år. Ett KO-biträde är kostnadsfritt.

Klagomålsrutiner

Det finns regler om klagomålshantering som alla försäkringsbolag måste följa. Försäkringsbolagen ska se till att kunder på ett lämpligt sätt kan anmäla klagomål mot bolaget. Hanteringen av klagomål ska vara effektiv och klagomålen ska besvaras snarast möjligt. Varje försäkringsbolag ska ha en Klagomålsansvarig, som är ytterst ansvarig för klagomålsrutinerna, registrerad hos Finansinspektionen (FI). Information om vem den klagomålsansvariga personen är ska finnas på bolagets webbplats. FI har som uppdrag att se till så att bolagens klagomålsrutiner uppfyller kraven.

FI har bestämt att konsumenter har rätt att kostnadsfritt framföra klagomål till bolaget. Det ska framgå hur det ska gå till på bolagets webbplats. Klagomål ska som huvudregel besvaras inom 14 dagar och om det inte är möjligt ska bolaget förklara varför, och ange när bolaget kan förväntas lämna ett svar. Bolaget ska utreda klagomålet, samtliga relevanta fakta ska klarläggas. Om svaret innebär ett avslag ska orsaken framgå av svaret, vilket innebär att konsumenten ska få en tydlig motivering.

Dröj inte för länge med att klaga

Kom ihåg att du inte kan dröja allt för länge med att framföra ditt missnöje. Det finns viktiga tidsfrister du måste känna till:

  • Inom 6 månader - omprövning hos det egna försäkringsbolaget

Från det att du har fått ett beslut från din handläggare har du vanligen endast sex månader på dig att begära  omprövning hos försäkringsbolaget.

  • Inom 1-år – anmäla till ARN eller annan prövningsnämnd

En anmälan till ARN eller annan prövningsnämnd utanför försäkringsbolaget måste du skicka in inom ett år från det att du första gången klagade hos försäkringsbolaget.

Men om du redan fått ett beslut från ett försäkringsbolags Kundombudsman eller någon intern omprövningsnämnd kan du oavsett 1 års-regeln göra en anmälan till ARN inom två månader efter.

Preskriptionstid - en skada måste anmälas till bolaget inom en viss tid

Den allmänna preskriptionstiden är 10 år. Det innebär att en skada måste anmälas till bolaget inom 10 år från när skadan inträffade annars är det för sent. När det däremot gäller skador som inträffat före den 1 januari 2015 måste du som vill kräva ersättning göra det inom 3 år från det att du märkt eller fått kännedom om skadan. Har du begärt ersättning och ärendet regleras först 10 år efter skadetidpunkten har du alltid sex månader på dig att gå till domstol.