Klaga i ett försäkringsärende

Du har fått rådgivning försäkringsbolaget:

Om du blir missnöjd för att du anser att du har fått felaktiga råd när du har köpt en försäkring av försäkringsbolaget ska du vända dig till chefen för kundtjänst eller någon annan chef. Du har rätt att få en skriftlig motivering till beslutet efter ditt klagomål.

Du har fått rådgivning av en försäkringsförmedlare:

Om du är missnöjd med rådgivningen som du har fått av en försäkringsförmedlare och anser att du har drabbats av en ekonomisk skada ska du vända dig till förmedlaren och framföra ditt klagomål så snart som möjligt.

Du har också rätt att vända dig direkt till det försäkringsbolag där förmedlaren har tecknat sin ansvarsförsäkring, något som är obligatoriskt. Detta kallas för direktkravsrätt och den rätten har du enligt lag.

Försäkringsförmedlare som omfattas av InsureSecs branschreglering måste dessutom följa InsureSecs regelverk. Här kan du läsa mer om när och hur du kan anmäla en försäkringsförmedlares regelöverträdelse. Läs mer här. 

Du kan läsa mer om att klaga på finansiell rådgivning här.

Du har rätt att få ett skriftligt beslut från försäkringsbolaget. Bolaget bör motivera sitt beslut så att du förstår hur de kommit fram till det och ange vilket försäkringsvillkor som beslutet grundar sig på. Om du inte redan fått beslutet skriftligt så begär det. Läs mer i branschrekommendationen grundläggande principer för skadebehandling.

Visa att du har rätt till ersättning

Det är ditt ansvar att visa att du har rätt till ersättning. Läs vilka krav som ställs i försäkringsvillkoren. Fundera över vilka bevis du kan presentera för att uppnå kraven. För att du ska få rätt i ett ärende kan det krävas nytt underlag som visar att försäkringsbolaget fattat fel beslut.

Klaga så fort som möjligt efter ett beslut

Kontakta försäkringsbolaget med ditt klagomål så snart som möjligt. Det finns tidsgränser för hur länge du kan klaga. Läs mer om preskription.

Du kan exempelvis klaga på försäkringsbolaget om du:

• tycker att du fått vänta orimligt länge på en åtgärd från försäkringsbolaget
• upplever att du saknar information om ditt ärende
• inte får någon återkoppling i ditt ärende
• känner att du fått fel eller bristfällig information i säljsamtalet när du tecknade försäkringen
• tycker att handläggningstiden är orimligt lång
• är missnöjd med bemötandet.

Här kan du läsa mer om hur lång tid får handläggningen ta. 

Om du vill att försäkringsbolaget ska ändra sitt beslut måste du skriva till dem att du "begär omprövning av beslutet". Det kan du göra via mail eller brev.

Vad ska din begäran innehålla

Du kan ifrågasätta hur bolaget kommit fram till beslutet, på egen hand beskriva varför de gjort en felaktig bedömning eller bifoga nya handlingar som visar det du vill få fram. Red ut eventuella missförstånd och oklarheter. Har du stöd i försäkringsvillkoren eller praxis? Har du blivit lovad något som kan finnas registrerat eller inspelat?

Du kan använda vår brevmall som stöd för hur du kan skriva ditt klagomål.

1. Omprövning i försäkringsbolaget

Om du är missnöjd med ett beslut kan du vända dig till din handläggare, till exempel om du anser att det skett ett missförstånd eller om du har nya uppgifter som är av betydelse för bedömningen. Om du anser att handläggaren fattat fel beslut baserat på de uppgifter som redan finns, kan du begära en omprövning av beslutet hos handläggarens chef (ansvarig skadechef).

Många försäkringsbolag har en intern nämnd, klagomålsansvarig eller Kundombudsman som omprövar beslut om du som kund begär det. Dem kan du även vända dig till om du är missnöjd med bemötande eller handläggningstid. Fråga ditt försäkringsbolag vad som gäller.

2. Tvist om värdet

Om du är missnöjd med värderingen av exempelvis en bil kan du ifrågasätta den värdering som skaderegleraren gjort. Vad har beaktats? Kontrollera gärna själv med en bilhandlare vad bilens marknadsvärde skulle kunna vara och se vilka priser du får fram i annonser för likvärdiga bilar på webben.

Kommer du och försäkringsbolaget inte överens bör du be om en oberoende värdering av en värderingsman från Svenska Handelskammaren. Hur kostnaden för värderingsmannen ska fördelas, står i försäkringsvillkoren. 

3. Prövning av en nämnd utanför försäkringsbolaget

Om du är missnöjd med beslutet även efter att försäkringsbolaget omprövat ärendet kan du välja att vända dig till en extern nämnd. Prövningen är alltid kostnadsfri för dig som konsument.

Vilken nämnd du ska vända dig till beror på vad ärendet handlar om:

• Allmänna reklamationsnämnden, ARN, är en statlig myndighet som kan pröva de flesta tvister mellan en konsument och ett företag. Men en förutsättning är att värdet på det man tvistar om överstiger 2 000 kronor eller att ärendet har principiell betydelse. Det måste också finnas ett avtalsförhållande mellan konsumenten och företaget. För att ARN ska pröva en tvist om en gruppförsäkring måste försäkringen ha varit frivillig. Den får alltså inte ingå i t ex en medlemsavgift utan du ska på eget bevåg ha anslutit dig till försäkringen och betalat för den separat. Du kan bara få ARN att pröva din rätt till att teckna eller behålla försäkringen om du samtidigt har ett ekonomiskt krav på ersättning från försäkringen. 
• Om det krävs en medicinsk bedömning kan ditt ärende prövas av några olika nämnder. Personförsäkringsnämnden, PFN, prövar ärenden där konsumenter exempelvis krävt ersättning från sin sjuk- och olycksfallsförsäkring. Trafikskadenämnden (TFN) prövar skador som uppkommit i följd av trafik. Om det är ett ärende där konsumenten kan ha rätt till ersättning för en personskada genom skadestånd, exempelvis efter en halkolycka som uppstått genom bristfällig snöröjning eller halkbekämpning, kan ärendet prövas i Ansvarsförsäkringens personskadenämnd, APN. Patientskadenämnden prövar skador som uppkommit i samband med vård eller behandling. Läkemedelskadenämnden prövar skador till följd av behandling med ett läkemedel.  Läs mer i Begära ersättning för personskador. 
• Nämnden för Rättsskyddsfrågor kan pröva omfattningen av rättsskyddsförsäkringen och ersättning för juridiskt ombud från trafikförsäkringen. Advokatsamfundets Konsumenttvistnämnd prövar arvodestvister.

4. Domstol

Du kan även gå vidare till domstol. Tänk då på att du oftast kan använda rättsskyddet i din hemförsäkring, men kontakta gärna det försäkringsbolag där du har din hemförsäkring innan du anlitar ett ombud. Här kan du läsa mer om rättsskydd.

I vissa fall kan Konsumentverket driva ärenden åt dig genom Konsumentombudsmannen, KO, och ett så kallat KO-biträde. KO kan driva din tvist om den anses vara av betydelse för rättstillämpningen eller om det finns andra, särskilda skäl för det. KO driver ungefär ett ärende per år. Ett KO-biträde är kostnadsfritt.

Det finns regler om klagomålshantering som alla försäkringsbolag måste följa. Försäkringsbolagen ska se till att kunder på ett lämpligt sätt kan anmäla klagomål mot bolaget. Hanteringen av klagomål ska vara effektiv och klagomålen ska besvaras snarast möjligt. Varje försäkringsbolag ska ha en klagomålsansvarig, som är ytterst ansvarig för klagomålsrutinerna, registrerad hos Finansinspektionen, FI. Information om vem den klagomålsansvariga personen är ska finnas på bolagets webbplats. FI har som uppdrag att se till att bolagens klagomålsrutiner uppfyller kraven.

FI har bestämt att konsumenter har rätt att kostnadsfritt framföra klagomål till bolaget. Det ska framgå hur det ska gå till på bolagets webbplats. Klagomål ska som huvudregel besvaras inom 14 dagar och om det inte är möjligt ska bolaget förklara varför, och ange när bolaget kan förväntas lämna ett svar. Bolaget ska utreda klagomålet, samtliga relevanta fakta ska klarläggas. Om svaret innebär ett avslag ska orsaken framgå av svaret, vilket innebär att konsumenten ska få en tydlig motivering.

Dröj inte för länge med att klaga. Det finns viktiga tidsfrister du måste känna till:

Inom 6 månader - omprövning hos det egna försäkringsbolaget

Från det att du har fått ett beslut av din handläggare på försäkringsbolaget har du normalt sex månader på dig att begära omprövning. I vissa bolag kan du dock få längre tid på dig. Kontakta ditt försäkringsbolag och ta reda på hur länge du kan begära omprövning av beslutet.  

Inom 1-år – anmäla till ARN eller annan prövningsnämnd

En anmälan till ARN eller annan prövningsnämnd utanför försäkringsbolaget måste du skicka in inom ett år från det att du första gången klagade hos försäkringsbolaget. Men om du redan fått ett beslut från ett försäkringsbolags Kundombudsman eller någon intern omprövningsnämnd kan du oavsett 1 års-regeln göra en anmälan till ARN inom två månader.

Preskriptionstid - en skada måste anmälas till bolaget inom en viss tid

• Skador som inträffat från den 1 januari 2015
  För skador som har inträffat den 1 januari 2015 eller senare är preskriptionstiden 10 år och räknas från när skadan inträffade.  Det innebär att du måste anmäla din skada till försäkringsbolaget inom 10 år från händelsen, sedan är det för sent.
   
• Skador som inträffat före den 1 januari 2015
  När det gäller skador som har inträffat före den 1 januari 2015 krävs det att du anmält skadan till försäkringsbolaget inom 3 år som räknas från det att du märkte eller fick kännedom om skadan och i vart fall inom tio år från det att så tidigast kunnat ske, annars är det för sent. 

Öppna vår mall för klagomål på försäkringsbolaget här (öppnas i Word).