Klaga i ett bankärende

Konsumenter som kontaktar vår rådgivning undrar till exempel om man kan klaga när man tycker att banken inte kan eller vill svara på ens frågor eller när man tycker att man inte får tala med rätt person. Ibland finns det inte något telefonnummer att ringa och ibland tycker de konsumenter som kontaktar oss att personalen på banken är nonchalant.

Vill du klaga på sådant, ska du i första hand klaga hos den som du varit i kontakt med på bankkontoret och/eller den personens chef. Om det inte finns något kontor så vänder du dig till kundtjänst eller någon annan kontaktperson. Om det inte hjälper skriver du till den som är klagomålsansvarig på banken.

Alla banker bör ha en kundombudsman eller någon annan klagomålsansvarig som tar emot dina klagomål. Den som är klagomålsansvarig tar emot klagomål från kunder för att se om banken har gjort något fel eller om det finns någon annan anledning att göra en ny bedömning, till exempel ompröva ett beslut.

Banken bör besvara klagomål inom 14 dagar, men det kan ta längre tid om ärendet behöver utredas mer. Om det tar längre tid bör klagomålsansvarige meddela dig det. Om den klagomålsansvarige inte ändrar bankkontorets tidigare beslut, måste hen motivera avslaget och också ge dig information om hur du kan gå vidare med ditt ärende.

• Lämna helst ditt klagomål skriftligt
• Försök att tydligt förklara vad du är missnöjd med
• Skicka gärna med dokument som du vill använda som bevis, till exempel utdrag eller redovisningar, så underlättar det hanteringen av ditt ärende

Du hittar kontaktuppgifter till klagomålsansvarig på bankens webbplats, ofta finns det också ett webbformulär som du kan använda. Annars kan du kontakta oss på Konsumenternas Bank- och finansbyrå, vi har kontaktuppgifter till nästan alla kundombudsmän och klagomålsansvariga.

Klagomålsansvarig på banken kan om- eller överpröva ett tidigare beslut som banken tagit, se ovan.

Om du efter klagomålsansvarigs beslut fortfarande är missnöjd med bankens beslut kan du göra en anmälan till ARN. Ett beslut från ARN är skriftligt och rekommenderar hur tvisten bör lösas. ARN:s rekommendationer följs så gott som alltid.

Bara konsumenttvister

ARN kan bara pröva tvister mellan konsumenter och företag. Det kostar ingenting att få ett ärende prövat hos ARN men du måste anmäla ärendet skriftligen och inte senare än ett år efter det att du gjort en reklamation till banken. Anmälan till ARN måste från den 1/8 2019 göras på ARN:s webbformulär eller med ARN:s fysiska anmälningsblankett. Anmälningar som görs på annat sätt, t.ex. via e-post eller brev, kommer avvisas. Om du har fått ett beslut från bankens klagomålsansvarige så är tidsgränsen två månader från beslutet (alltså även om det gått mer än ett år från reklamationstillfället).

Du måste vara kund i banken

ARN kan pröva de flesta tvister som du kan ha med banken men du måste vara kund i banken (det ska finnas ett avtalsförhållande mellan dig och banken) och det ekonomiska värdet måste röra sig om minst 2 000 kronor.

Även om du inte är kund kan ARN pröva en tvist mellan dig och banken om att få öppna ett konto.

Du gör anmälan på ARN:s webbplats

Du kan få mer information och göra en anmälan direkt på www.arn.se. ARN gör ingen egen utredning utan prövar tvisten utifrån de uppgifter som du och banken lämnar.

Du kan också vända dig till tingsrätten med en stämningsansökan mot företaget. Det kan vara klokt att först anlita ett ombud, gärna en advokat eller annan jurist, för att få en bedömning av hur stora möjligheter du har att få rätt i domstol.

Det kostar pengar

En tvist i domstol kostar pengar. Du riskerar att få betala både dina egna och bankens rättegångskostnader om du förlorar tvisten. Du får också betala en avgift för att lämna in stämningsansökan. För ett mål som handlar om ett krav under 23 650 kr (dvs ett halvt prisbasbelopp) är ansökningsavgiften 900 kr. För ett mål som handlar om ett krav över 23 650 kr är ansökningsavgiften 2 800 kr.

Undersök om du kan använda rättsskyddet i din hemförsäkring

I din hemförsäkring ingår ett rättsskydd som kan stå för en del av kostnaderna. Kontakta ditt försäkringsbolag för att höra vilka tvister som ingår i rättsskyddet.

Om du i samband med ett inkassoärende har blivit utsatt för en åtgärd som kan anses oetisk eller i övrigt strider mot god inkassosed kan du göra en anmälan till Inkassonämnden. För att Inkassonämnden ska kunna pröva saken måste du göra anmälan inom sex månader från det att åtgärden som du vill klaga på genomfördes. Anmälan gör du skriftligen till Inkassonämndens kansli.

Är ni flera som har klagomål på ett företag kan ni, om saken rör samma eller liknande omständigheter, föra er talan i grupp i en så kallad grupprättegång. Grupptalan förs normalt genom ett ombud och ibland av Konsumentombudsmannen, KO.

Konsumentombudsmannen kan i vissa fall också biträda en enskild konsument mot ett företag vid allmän domstol.

Du måste reklamera, dvs. klaga, inom skälig tid från det att du upptäckt felet eller borde ha upptäckt felet.

Huvudregeln är att du måste lämna in en anmälan till ARN inom ett år från det att du klagat till banken eller till företaget. För banktvister finns det dessutom en specialregel som innebär att du alltid har två månader på dig att göra en anmälan från det att du fått ett beslut från bankens eller företagets klagomålsansvarige.

En fordran preskriberas normalt efter 10 år.

Här finns exempel på brevmallar (öppnas i Word) som du kan använda om du har

• klagomål på banktjänster i allmänhet eller
• om du har klagomål efter att ha drabbats av obehöriga uttag från ditt kontokort.