Att få sin sak prövad i Allmänna reklamationsnämnden, ARN – hur går det till?

Innan jag började jobba på Konsumenternas Bank- och finansbyrå så var jag föredragande i ARN. Det vill säga jag jobbade som jurist och handlade ärenden och så föredrog jag ärenden vid nämndens sammanträden.

Man talar om att man ska göra en anmälan till ARN eller låta ARN pröva tvisten men hur går det egentligen till? Här tänkte jag beskriva hur ett typiskt ärende handläggs och prövas; från ax till limpa ungefär!

ARN fungerar ungefär som en domstol

Allmänna reklamationsnämnden är en statlig myndighet som fungerar ungefär som en domstol. Nämnden kan bara pröva tvister mellan konsumenter och företag och det måste nästan alltid vara fråga om en ekonomisk tvist. Det är bara konsumenter som kan anmäla till ARN.

1. Anmäla till ARN

Du gör anmälan via ARNs webbplats. I formuläret berättar du vad du yrkar, alltså vad du vill att nämnden ska pröva, t.ex. att du vill att nämnden ska rekommendera banken att ersätta dig för obehöriga uttag eller att en rådgivare ska betala skadestånd till dig för att du fått dåliga investeringsråd.

Du ska också skicka in den bevisning som du vill att nämnden ska bedöma. Det är en god idé att inte skicka in för mycket bevis, t.ex. sida upp och sida ner med mail utan skicka bara in det som är viktigt för tvisten. Till exempel brukar det vara bra att skicka in din reklamation, en eventuell polisanmälan och bankens beslut. Om du skickar in för omfattande material så är det risk för att nämnden inte kan pröva tvisten och om det behövs muntlig bevisning, dvs. att höra vittnen muntligt, så kommer ARN att avvisa ärendet. I så fall får du stämma företaget i tingsrätten.

2. Kan ARN pröva tvisten eller ska ärendet avvisas?

Om tvisten inte rör ett visst minsta belopp, 2 000 kr för bankärenden, om det har gått för lång tid från det att du klagade till banken eller om du inte ens klagat tidigare hos banken så kommer ARN att avvisa ärendet. Man prövar då inte tvisten i sak, dvs. ARN prövar inte om du har rätt eller inte. Likaså om du klagat till bankens kundombudsman och till ARN samtidigt. Då får du göra en ny anmälan när du fått ett svar från kundombudsmannen.

3. Nästa steg – ARN skickar anmälan till företaget

Om ARN kommer fram till att nämnden kan pröva tvisten så kommer de, alltså den jurist som fått ärendet lottat till sig, att skicka din anmälan och bevisningen till banken eller företaget så att de får möjlighet att svara på din anmälan och komma med sina synpunkter. Det brukar ta ett par veckor. Om ARN inte får ett svar så påminner man och får man ändå inte något svar så skriver ARN ett beslut utifrån ditt yrkande.

4. ARN får svar från företaget

När ARN fått ett svar från banken eller företaget så skickar man det till dig. Du får då möjlighet att bemöta vad banken skriver. Det är ju ofta så att du och företaget är överens om vad som har hänt men inte hur det ska bedömas juridiskt. Till exempel om du blivit bestulen på ditt kort så är du och banken överens om att det inte är du som har gjort de köp och uttag som du reklamerat men du tycker till skillnad från banken att du inte varit grovt oaktsam med ditt kort. I ett sådant fall så behöver du inte skriva så mycket i ditt svar. Men om det kommer fram någon ny omständighet i bankens svar, kanske skriver banken att du inte alls spärrade kortet vid den tidpunkt som du skrivit i anmälan, ja då bör du besvara bankens påstående och förklara varför tidpunkterna skiljer sig åt.

5. ARN gör ingen egen utredning

Det är nämligen så att ARN inte själva utreder vad som har hänt utan det är du och din motpart, alltså banken eller företaget, som avgör vad ARN kan pröva. Om det kommer fram nya omständigheter i bankens svar som du inte bemöter ja, då riskerar du att nämnden lägger bankens uppgifter till grund för sin rekommendation.

6. Du skickar in ytterligare skrivelser till ARN som svarar på bankens svar

Ja, din skrivelse kommer att skickas till banken och om banken svarar igen så kommer den skrivelsen skickas till dig. Det är så det går till. Det är viktigt att bägge parter i en process får se allt material som den andra parten skickat in. Oftast så blir det inte så många fler skrivelser som skickas mellan parterna utan ärendet är sedan färdigt för avgörande.

7. ARN avgör ärendet

Ett ärende avgörs oftast vid ett sammanträde. Då föredras ärendet av en jurist för en nämnd som består av en domare och fyra ledamöter, två från konsumentsidan och två från branschen (olika för olika områden). Nämnden beslutar antingen att rekommendera banken eller företaget att ersätta konsumenten helt eller delvis eller, vilken faktiskt är vanligare i bankärenden, att avslå konsumentens krav.

8. Vad händer efter ARNs beslut?

Om nämnden rekommenderat banken eller företaget att ersätta dig så kommer du att få en fråga från ARN om företaget följt nämndens rekommendation. Du och företaget får nämndens beslut samtidigt. Om du svarar nej på frågan skickar ARN en fråga till företaget. Därefter gör inte ARN något ytterligare.

ARN:s beslut är rekommendationer och företagen är inte tvingade att följa rekommendationerna. På bankavdelningen brukar de flesta företag ändå följa nämndens beslut. Om företaget ändå inte följer nämndens beslut så riskerar de att hamna på Råd & Röns ”Svarta lista”.

Läs mer hos ARN – Kan ARN avgöra tvisten?

Cecilia Blomqvist, tdigare medarbetare på Konsumenternas Bank- och finansbyrå.