Det kan visst löna sig att klaga på försäkringsbolaget

Är det myt eller sanning att det inte är någon idé att klaga? Jag tänkte försöka ta reda på hur det förhåller sig med hjälp av lite statistik på hur ofta ett beslut faktiskt ändras hos försäkringsbolagen. Som utgångspunkt tar jag den klagoguide som finns på vår webbplats. Den beskriver dina möjligheter att klaga i olika ”instanser” och de ser sammanfattningsvis ut ungefär så här:

Klaga i tur och ordning till

1. den som handlagt ärendet
2. bolagets skadechef/kundombudsman/interna nämnd
3. en nämnd utanför försäkringsbolaget
4. domstol.

Hur stor är ändringsprocenten i de olika stegen?

1. Handläggare.
Vi har tyvärr ingen statistik på hur många ärenden som ändras vid omprövning av ärendet hos handläggaren. Detta omprövningstillfälle är dock viktigt eftersom du som konsument har möjlighet att lyfta fram missförstånd och komma med kompletteringar. Detta steg fångar upp rena missförstånd och uppenbara brister i dina underlag som snabbt kan rättas till.

2. Kundombudsman med flera.
Uppskattningsvis 10 - 20 procent av ärendena ändras hos försäkringsbolagens kundombudsman. Siffran kan ge en fingervisning om att det är liknande hos skadechef och en intern nämnd. Obs! Detta bygger på historiska siffror, ett litet urval och är mer av en kvalificerad gissning än en sanning. 

3. I nämnder utanför försäkringsbolagen.

• Personförsäkringsnämnden uppger att de föreslagit en ändring i mellan 10 och 18 procent av ärendena de senaste åren.
• I allmänna reklamationsnämnden (ARN) har ändringsprocenten i försäkringsärenden varit mellan 6 och 8 procent de senaste åren.
• I trafikskadenämnden ändras mellan 3 och 25 procent till konsumentens fördel. (Stor variation mellan olika typer av ärenden.)

4. Domstolsärenden.
Oklart! För domstolsärenden har vi ingen statistik.

Statistisk osäkerhet

Det råder alltså en stor statistisk osäkerhet men uppskattningsvis kan man säga att åtminstone 20 - 25 procent av ärendena ändras i steg 2 och 3. Ännu fler kan tänkas ändras om vi tar med steg 1. Vid steg 1 kan ju oklarheter och nya omständigheter ha retts ut och lett till en ändring. Steg 1 - 3 är kostnadsfria eller har en låg kostnad (ARN).

Så ligger det någon sanning i att det inte lönar sig att klaga? Ja, lite grann. I och med att åtminstone cirka 75 procent av ärendena inte ändras så ligger det något i ”myten”. De flesta besluten ligger fast.

Men 25 procent ändras …

Nog finns en statistisk uppförsbacke men det är ju inte alls omöjligt att ”få rätt” mot försäkringsbolaget. Statistiskt sett ändras ändå ca 25 procent av de ärenden där konsumenten klagar så långt som till ARN eller Personförsäkringsnämnden. Det här är ju lite dubbelbottnat. Å ena sidan är det ju bra att konsumenten får rätt, å andra sidan kan man möjligen misstänka att det första beslutet inte var korrekt.

Trots allt – det är värt att försöka klaga

Vår bild är helt klart att det är värt att klaga. Sedan får man alltid fundera på om det är mer troligt att man tillhör de 25% som lyckas än de 75% som inte gör det. Får du ett skriftligt och väl motiverat beslut som säger att du inte har rätt till ersättning så finns det skäl att nöja sig med det. I beslutet ska det ju alltid framgå varför och var i försäkringsvillkoren det står att du inte har rätt att få ersättning, eller högre ersättning.

Men så länge något är oklart, eller om du är så missnöjd att du inte bryr dig om chanserna: Kämpa på! Och även om du inte får rätt vid omprövning så är det en bra, kostnadsfri möjlighet att kontrollera om försäkringsbolaget gjort rätt.

Till sist: Vi kan också ge tips och råd om det är utsiktslöst eller inte att klaga, samt ge visst stöd i vad du bör tänka på! Tveka inte att kontakta oss. Använd också gärna vår klagoguide, där vi även har en mall för hur du kan börja skriva.

Hej och kul att du hittat till bloggen! Jag heter Gustav Jonsson, och är jurist och pensionsexpert på Konsumenternas Försäkringsbyrå. Genom bloggandet hoppas jag kunna dela med mig av personliga reflektioner och nyttiga tankar kring allt inom försäkring. Privat lever jag ett ganska stillsamt liv. Stora intressen, förutom försäkring, är ekonomi, musik och sport.