Att välja en ny bank
Förra året gjorde jag en bostadsaffär. Den var lite komplicerad och jag kände att den krävde lite diskussioner med kreditgivaren om hur den bäst skulle läggas upp lånemässigt. Men det var lättare sagt än gjort. Det är inte helt enkelt att som konsument förhandla med många banker. Det är både tidskrävande och svårt och det är inte alltid som bankernas bemötande gör det enklare. Så det här blogginlägget innehåller en kortfattad redogörelse och några personliga slutsatser från mina förhandlingar med fyra banker.
Innan jag går in på mina kontakter med bankerna vill jag berätta lite kort om mig och min sambo som bankkunder. Vi är två medelålders personer med stabila jobb och inkomster. Vi är hyfsat digitala och jag sköter alla våra vardagliga bankärenden online. Men när det gäller lite större affärer vill jag gärna diskutera det med en annan person, och ska jag göra det löpande över telefon eller online vill jag helst ha träffat personen ifråga först och etablera en personlig relation.
Jag och min sambo har gemensamma bolån, var sin uppsättning bank- och kreditkort och vi sparar en del. Vi är nog ganska vanliga bankkonsumenter och jag inbillar mig att de flesta banker skulle vara intresserade av att ha oss som kunder.
Min gamla bank ville vare sig träffas eller lyssna
Jag hade länge funderat på att byta bank. Inte för att jag var direkt missnöjd men jag ville testa och uppmuntra konkurrens. Trots det ville jag ändå ge min befintliga bank, som vi kan kalla Bank 1, chansen först och tänkte att de kanske var de som skulle vara mest villiga att hjälpa en gammal kund med en invecklad affär…
Vi hade väldigt svårt att mötas.
Man skulle kunna tro att vi efter 28 års gemensam historia av bolån och andra banktjänster skulle känna varandra väl men Icke sa Nicke. Det kändes som om vi hade en trött gammal relation där jag blev tagen för given. Min så kallade ”personliga bankman” hade jag aldrig träffat och hon var dessutom långtidssjukskriven. Jag bad att få träffa en annan. Men det önskemålet var Bank 1 väldigt ointresserade av att tillgodose. Det personliga möte jag till sist lyckades boka in blev avbokat dagen före mötet skulle äga rum, eftersom kontoret bestämt sig för att ha utbildning i stället. Jag förmodar att utbildningen inte skulle handla om kundservice…
Jag blev erbjuden ett telefonmöte en vecka senare med en handläggare från ett annat kontor. Han var i och för sig trevlig men det var väldigt tydligt att banken inte ville hjälpa mig för att min affär inte passade i deras affärsmodell. Eller så sa de först i varje fall. För när jag meddelade att jag kommit överens med en annan kreditgivare så frågade de varför jag ville byta bank och vad de kunde gjort annorlunda? Frågan förvånade mig, det borde väl ha varit uppenbart för dem eftersom de sagt nej till mina förslag? ”Ni kunde ha träffat mig, lyssnat på mig och mött mig i mina önskemål” borde jag sagt. Men jag sa bara lite surt att jag hittat ett annat alternativ. Det är kanske så vi ofta avslutar långa relationer…
Den andra banken lyssnade inte heller och tog allt för givet
Jag kontaktade tre banker till. Den första av de bankerna, som kan vi kalla Bank 2, var väldigt välkomnande. Jag bad om att få träffa dem och förklara den affär jag ville göra och vilka önskemål jag hade. ”Självklart” svarade banktjänstemannen. Men, fortsatte han, det bästa vore om jag först ansökte om bolånet på deras webbsida. Jag insåg naturligtvis att det bara är ett sätt att kreditpröva mig före mötet. Vem vill slösa tid på ett möte om personen i fråga inte är intressant som kund…
Jag störde mig lite på det men tänkte att jag var tvungen att gå med på det för att få ett erbjudande. Nu passade min affär inte riktigt bland de alternativ som gavs när man skulle ansöka om lån på webbsidan. Men jag skrev in den som var mest lik och sökte lånet. Ett par dagar senare ringde en person från banken upp mig och sa att lånet var godkänt och undrade vart och när de skulle betala ut pengarna. Jag svarade att det var långt ifrån klart eftersom jag inte ens träffat banktjänstemannen och vare sig diskuterat mitt speciella upplägg eller ens räntenivån. Jag var långt ifrån säker på om jag ville bli kund. ”Jaså” svarade hon lite lätt överraskad och verkade tycka att det var en ren formalitet. Dagen innan mötet ska ske får jag ett mail från banktjänstemannen som undrar om jag och min sambo vill ha gemensamma konton. Jag svarar kort att det vill vi nog ha om vi bestämmer oss för Bank 2 som leverantör. ”Okej, jag förstår” blir det korta svaret.
Till sist får jag ändå mitt efterlängtade möte. Det inleds med att banktjänstemannen ber mig legitimera mig elektroniskt. Eftersom jag befinner mig på ett bankkontor på ett personligt möte ser jag inget konstigt med det. Men sedan ber han mig göra det igen och igen… Jag undrar då vad han håller på med. ”Jag bara förbereder slutförandet av affären så går det så mycket smidigare sen” svarar han. Hmm, snacka om att bli tagen för given…
Efter ett bra tag var han till sist klar och villig att lyssna på vad jag ville. Efter att ha lyssnat på mig inser han att han inte är senior nog att fatta beslut i en sådan affär jag vill genomföra. Han avbryter och går och hämtar en kollega och jag får på nytt presentera mitt upplägg. Den seniora handläggaren lyssnar uppmärksammat och ställer relevanta motfrågor. Efter ett tag säger han att han är intresserad men måste dra mitt ärende i en kommitté då han inte får fatta ett sådant kreditbeslut ensam. Det förstår jag och vi bestämmer att vi ska höras snart igen.
Men när de väl hör av sig och meddelar att de vill vara med på affären så är deras erbjudande inte konkurrenskraftigt. Vid tillfället sitter jag redan med ett bättre erbjudande så jag tackar nej. En vecka efteråt får jag ett standardbrev undertecknat av VD:n för Bank 2 som hälsar mig välkommen som kund…
Bank 3 och bank 4 lyssnade först och agerade därefter.
Jag träffade två banker till som vi kan kalla Bank 3 och Bank 4. Jag redogör för dem samtidigt eftersom deras bemötande var likartat. Bägge bokade in ett helt förutsättningslöst personligt möte med mig inom några dagar efter att jag bett om det. När jag kom dit var första frågan ”Vad kan vi göra för dig” och sedan fick jag presentera mina planer och förslag. Bägge lyssnade och ställde befogade motfrågor innan de bägge sa att de var intresserade av affären men var tvungna att få den bekräftad av en högre chef. Bägge hörde av sig efter mötena och sade att de ville bli våra nya kreditgivare. Men Bank 3 var lite mer på hugget än Bank 4. Bank 3s banktjänsteman gav oss ett riktigt bra erbjudande samt var mycket angelägen att få våra underskrifter på pappret för att genomföra affären. Han visste att han befann sig i en konkurrenssituation och var en driven banktjänsteman som helt enkelt gett sig den på att sno en ny kund från en konkurrent. Och sättet han gjorde det på var med lyhördhet, tillgänglighet, handlingskraft och konkurrenskraftiga villkor.
Min slutsats – lyssna på kunden och möt den där den är
Det är snart 25 år sedan jag själv jobbade som försäljare men jag minns fortfarande två ”sanningar” som mina arbetsgivare lärde mig. Det första är att en säljare har två öron och en mun. Det innebär att en säljare ska lyssna dubbelt så mycket som han talar. Den andra sanningen jag minns är att det är dubbelt så svårt att skaffa en ny kund som att behålla en gammal. Vissa av de banksäljare jag träffat borde ha fått med sig samma ”sanningar”.
Min högst personliga slutsats efter de här bankmötena är att de banker som mötte mig på mina villkor och lyssnade på mig först åstadkom mycket effektivare kundmöten, bättre kunddialog och fick bättre kvalitet i sina affärsmässiga bedömningar. Jag är rätt säker på att processen hos både Bank 1 och 2 var mer omfattande och tog dem (och mig) mycket längre tid utan att åstadkomma någonting. Lite ironiskt – eftersom jag är övertygad om att syftet med deras affärsmodeller just är att skapa mer effektivitet och kvalité. Hur man som Bank 1 kan tappa en kund (eller två då vi agerar som par) som egentligen inte är missnöjd måste vara katastrofalt. Att som Bank 2 ha ett totalt automatiserat system där den ene i banken inte vet vad den andre gjort kändes nästan föraktfullt. Nej, för min del passar bank 3 och 4:as bemötande helt klart bäst där man utan förutsättningar träffas över en kopp kaffe och börjar från början.
Fredrik Nordquist är en 52-årig jurist på Konsumenternas Bank- och finansbyrå med examen från University of Strathclyde i Glasgow. Har även ett "UK Diploma" i Anti-Money Laundering and Counter Terrorist Financing från International Compliance Association i London samt tagit CAMS (Certified Anti Money Laundering Specialist) examen. Har stort intresse för privatekonomi och då främst om betaltjänster och sparande. Vill framförallt väcka intresse för vardagsfrågor som påverkar konsumentens plånbok och tillgång på finansiella tjänster.