Klaga i ett bankärende

Vill du klaga på din bank eller reklamera att något har blivit fel? Du kanske 

• har fått ett svar från banken som du är missnöjd med
• tycker att banken inte har behandlat dig eller ditt ärende korrekt
• anser att ett uttag eller någon annan transaktion är fel, obehörig eller att du inte har godkänt den

Har du råkat ut för obehöriga transaktioner från ditt bankkonto har Konsumentverket tagit fram olika mallar som du kan använda när du skriver ett klagomål till banken i ett sådant ärende. 

Har du råkat ut för vårdslös rådgivning, kan du läsa mer om vad du kan göra i klagoguiden "Klaga på din rådgivare".

Det finns ofta information på bankernas webbplatser om hur man kan framföra klagomål och till vem. Annars kan man få information om det av bankens Kundtjänst.

Vänd dig först till bankens kundtjänst

Är du missnöjd med något eller har något blivit fel, börja med att kontakta bankens kundtjänst eller din kontaktperson på banken. Förhoppningsvis går det att rätta till felet där med en gång.  

Har du råkat ut för obehöriga transaktioner eller något annat som behöver utredas av banken, brukar banken vilja att du gör en skriftlig reklamation. Banken har ofta reklamationsblanketter som du kan använda. 

Vill du klaga på bemötandet du har fått eller hur ditt ärende har hanterats , kan du i första hand klaga hos den som du har varit i kontakt med och/eller den personens chef. Har du besökt ett kontor och har klagomål på bemötandet där, kan du kontakta kontorschefen.

Har du fått ett beslut som du inte är nöjd med eller om du är missnöjd med hur ditt ärende har hanterats i banken kan du i nästa steg kontakta den som är klagomålsansvarig på banken (kallas ibland Kundombudsman).

Klagomålsansvarig på banken

Alla banker bör ha en klagomålsansvarig eller kundombudsman som det också brukar kallas. Den som är klagomålsansvarig tar emot klagomål från kunder och utreder om banken har gjort något fel. 

Du kan också kontakta den som är klagomålsansvarig och begära en omprövning av ett beslut som du har fått från banken.

Du hittar kontaktuppgifter till klagomålsansvarig på bankens webbplats, där finns det också ofta webbformulär som du kan använda. Behöver du hjälp med att hitta kontaktuppgifter till klagomålsansvarige kan du  kontakta bankens kundtjänst eller oss på Konsumenternas Bank- och finansbyrå. 

Klagomålsansvarig bör besvara klagomål inom 14 dagar

Den som är klagomålsansvarig bör besvara ditt klagomål inom 14 dagar, men det kan ta längre tid om ärendet behöver utredas mer. Om det tar längre tid bör klagomålsansvarige meddela dig det. Om den klagomålsansvarige inte ändrar ett tidigare beslut, måste hen motivera avslaget. Du ska också få information om hur du kan gå vidare med ditt ärende om du vill få det prövat utanför banken.

Att tänka på när du kontaktar klagomålsansvarig

• Lämna helst ditt klagomål skriftligt.
• Försök förklara tydligt vad du är missnöjd med.
• Skicka gärna med dokument som du vill använda som bevis, till exempel utdrag eller redovisningar, så underlättar det hanteringen av ditt ärende.
• Har du krav på kompensation, förklara varför du anser att banken ska kompensera dig och hur du har kommit fram till den summa som du kräver.

Har du varit i kontakt med banken och fått ett beslut som du inte är nöjd med, finns det några olika sätt att få ärendet prövat utanför banken.

Allmänna reklamationsnämnden, ARN

Har du fått ett beslut från banken som du är missnöjd med, kan du oftast göra en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Du kan läsa mer om vilken typ av tvister som kan prövas av nämnden på ARNs webbplats. Beslutet från ARN är en rekommendation om hur tvisten bör lösas. ARN:s rekommendationer följs i stort sett alltid av bankerna.

Skriftlig anmälan
Du måste anmäla ärendet skriftligt och inom viss tid efter det att du har klagat till banken och fått bankens beslut. Du kan läsa mer om tidsfristerna längre ner på denna sida och på ARNs webbplats, www.arn.se. 

Anmälan ska göras på ARN:s webbformulär eller med ARN:s fysiska anmälningsblankett.

Att göra en anmälan kostar 150 kronor men du kan kan få ersättning för avgiften av motparten om du får helt eller delvis rätt i tvisten. För att få ersättning för avgiften måste du framställa en begäran om återbetalning i ärendet.

Du måste vara kund i banken
ARN kan pröva de flesta tvister som du kan ha med banken men du måste vara kund i banken (det ska finnas ett avtalsförhållande mellan dig och banken) och det ekonomiska värdet måste röra sig om minst 3 000 kronor.

Även om du inte är kund i banken kan ARN pröva en tvist mellan dig och banken om att få öppna ett betalkonto eller om du har fått ett betalkonto uppsagt. 

ARN:s bedömning 
ARN prövar tvisten utifrån de uppgifter som du respektive banken lämnar.

Domstol

Du kan också vända dig till tingsrätten med en stämningsansökan mot banken. Det kan vara klokt att först anlita ett ombud, gärna en advokat eller annan jurist, för att få en bedömning av hur stora möjligheter du har att få rätt i domstolen.

Det kostar pengar
En tvist i domstol kostar pengar. Du riskerar att få betala både dina egna och bankens rättegångskostnader om du förlorar tvisten. Du får också betala en avgift för att lämna in stämningsansökan. 

Undersök om du kan använda rättsskyddet i din hemförsäkring
I din hemförsäkring ingår ett rättsskydd som kan stå för en del av kostnaderna. Kontakta ditt försäkringsbolag för att höra vilka tvister som ingår i rättsskyddet.

Konsumentombudsmannen (KO) som finns på Konsumentverket kan i vissa fall biträda en enskild konsument mot ett företag vid allmän domstol, så kallat KO-biträde. Man kan ansöka om KO-biträde på Konsumentverkets webbplats.

Är ni flera som har klagomål på ett företag kan ni, om saken rör samma eller liknande omständigheter, föra er talan i grupp i en så kallad grupprättegång. Grupptalan förs normalt genom ett ombud och ibland av Konsumentombudsmannen.

Det är viktigt att du inte väntar med att reklamera eller att klaga till banken. Det finns också tidsfrister om du exempelvis vill göra en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden (ARN).

Hör av dig till banken så fort du upptäcker att något är fel

Hör av dig till banken så snart du upptäcker att något är fel. Det kan finnas tidsfrister i lagstiftningen som du måste hålla dig till och det kan också vara lättare för banken att rätta till ett fel om banken får reda på det tidigt. 

Anmäl till ARN inom 1 år (+ 2 månader)

Huvudregeln är att du måste lämna in en anmälan till ARN inom ett (1) år från det att du första gången klagade till banken.

För banktvister finns det dessutom en specialregel som innebär att om hanteringen av klagomålet hos banken (innefattande omprövning hos kundombudsman eller liknande) har tagit sådan tid att det har gått längre tid än ett (1) år från konsumentens första klagomål till dess att banken slutligt har tagit ställning till klagomålet kan konsumenten ändå ha möjlighet att få en anmälan prövad hos ARN. Det krävs då att anmälan skickas in inom två månader från den dag då kundombudsman eller liknande första gången fattat beslut i ärendet.

Preskriptionstid

En fordran preskriberas normalt efter 10 år.

Alla banker står under tillsyn av Finansinspektionen och du kan anmäla en bank dit. Konsumentverket kan ha synpunkter på en banks avtalsvillkor eller marknadsföring. 

Anmäla till Finansinspektionen

Du kan anmäla en bank till Finansinspektionen (FI). Finansinspektionen kommer inte att bedöma just ditt enskilda ärende men du kan tipsa inspektionen om det som du anser är fel. Det kan leda till att FI väljer att inleda tillsynsåtgärder mot banken. Du kan tipsa Finansinspektionen via deras webbplats. 

Anmäla till Konsumentverket

Anser du att en banks avtalsvillkor för någon tjänst är oskäliga eller att bankens marknadsföring eller information är vilseledande, kan du göra en anmälan till Konsumentverket.